Cистемный подход к управлению рисками

+38 (044) 223-64-49gcs-ukraineservices@gcs-ukraine.com

Часть 2.

Продолжение цикла статей, в которых коллектора рассказывают о своем опыте взысканий и общения с клиентами, типичных заблуждениях о коллекторской деятельности, о том как эффективно сотрудничать с коллекторской компанией, а также простые, иногда смешные моменты из своей практики.

 

 
Большинство наших клиентов достаточно тщательно подходят к выбору коллекторской компании, собирая информацию об учредителях, истории, репутации, запрашивая рекомендации и только потом подписывая контракт. Кажется логичным, что все это делается, чтобы избрав подходящую коллекторскую компанию, полностью доверить ей проблемную задолженность. Но с некоторыми не тут-то было.

Отдельные, как украинские так и зарубежные клиенты, вместо того, чтобы полагаться на профессионализм и прислушиваться к советам специалистов по взысканию, начинают вмешательство в процесс взыскания. И если, например, к «советам» что-то сделать в процессе взыскания мы относимся стоически, то вот такие действия, как контакты клиента с должником выбивают нас из колеи. По простой причине — они почти всегда срывают нашу работу.
Ведь правило №1 для клиента гласит — не общаться с должником по вопросу долга, ограничить все общение принципом «мы наняли коллекторов, пусть они и разбираются». К сожалению, некоторые клиенты по непонятным причинам считают вполне нормальным это правило игнорировать. Убеждаем, прописываем в договоре, штрафуем — и все равно найдется клиент, который разругается с должником за день до оплаты долга или скажет ему, что отказывается от графика погашения долга, согласованного днем ранее через нас, или будет грозить судом, несмотря на первые оплаты должника.
В большинстве случаев итог печален — взыскание сорвано.
Поэтому господа, если вы уж доверились профессионалам, не вмешивайтесь и не мешайте работать, следуйте правилам и указаниям.
Еще одной «болезнью» как украинских так и зарубежных клиентов является частые требования отчетов о проведенной работе.

Как уже ранее излагалось, у нас только одна цель и точка приложения усилий — вернуть деньги. У коллекторов, в отличие от юристов, бухгалтеров, аудиторов, нет времени на сложное администрирование и отчетность. К тому же нам за это никто не платит. Однако, некоторые клиенты, с непонятной для нас целью желают получать отчеты чуть ли не в режиме реального времени. Запросы отчетов по несколько раз в неделю, звонки с вопросами по вечерам и выходным — нормальное явление. И не думайте, что регулярность отчетности не прописана в контрактах и не оговорена. Прописана: по стандарту — раз в месяц, иногда — раз в две недели, как исключение в особых случаях — по запросу. Не помогает. Некоторые клиенты все равно пишут, звонят, требуют. Что это, попытка нас контролировать? Для нас это полная загадка.

Уважаемые клиенты, если все будут требовать красивые, полные, регулярные отчеты, то все что мы будем делать — это писать эти отчеты. Не останется время на взыскание. Поэтому имейте терпение. Мы работаем за процент от результата, поэтому наше желание вернуть долг еще сильнее, чем ваше. Сидеть сложа руки мы не будем, но и тратить время на описание всего, что делаем, тоже не можем.
Хотя с годами почти все уяснили, кто такие коллектора и что они делают, некоторые все же застряли в 90-х. Поэтому нам все еще встречаются ситуации когда эмоциональный клиент хочет «наказать» должника. При этом на вопрос, что имеется в виду под «наказать», не может ответить никто. Со временем научились воспринимать таких клиентов с юмором. Спрашиваем: а как Вы нам процент от результата платить будете за «наказание»?
И, не поверите, у коллекторов есть и политика собственной безопасности и строгие правила коллекторской этики. Ни один профессионал по взысканию не будет угрожать должнику, тем более «наказывать», во-первых, из соображений безопасности (ведь любое действие, тем более силовое, вызывает противодействие, и, очень вероятно, тоже силовое), во-вторых, из-за репутационных рисков (мы обслуживаем десятки компаний с мировым именем; любой скандал — и мы теряем контракты). Это уже не говоря об очевидной незаконности таких действий.
Более того, мы стараемся объяснить клиентам неэтичность и небезопасность силовых попыток взыскать или «наказать». Это всего лишь деньги и бизнес — они никогда не стоят репутации или ущерба здоровью и бизнесу. Удивительно, но большинство таких клиентов никогда не задумывались, насколько серьезными могут быть последствия и как непредсказуем загнанный в угол должник.

Еще раз: узкая специализация коллекторских компаний — расчетливо, профессионально и беспристрастно возвращать деньги. С эмоциями — это не к нам.
И раз мы уже все честно выкладываем, напоследок — самая неприглядная «болезнь», которая чаще всего встречается у украинских клиентов, хотя и зарубежные тоже ей страдают. Это банальная жадность.
Когда клиент обращается, мы часто слышим, что он готов отдать и треть и половину от взысканного (это при средней ставке в 15%), но все кардинально меняется, когда долг взыскан и деньги зашли клиенту. Начинается торг и утверждения «должник, мол, добровольно сам заплатил», «не так вы уж сильно поработали, чтобы платить»…
Среди корпоративных коллекторов ходит выражение «Клиент — это должник №2», поскольку почти каждой компании когда-то приходилось после взыскания долга с должника взыскивать свое вознаграждение с клиента. За 10 лет работы у GCS Ukraine тоже бывало всякое. Был клиент, который пытался не заплатить, поскольку хотел на себе испытать методы работы коллекторов. Заплатил. Объяснился. Передал нам в работу весь свой оставшийся портфель долгов.
Господа, есть простое правило: никогда не пытайтесь «кинуть» коллектора.

Это вопрос профессиональной репутации и выживания коллекторской компании. Коллектор, которому должны, как сапожник без сапог. Ведь если не заплатил должник — это нормально, не все долги можно вернуть, но если не заплатил клиент — это проблема, которую нужно решить любой ценой. Даже если сумма смешная, даже если цена высока, если это долго и сложно, даже если это лучший клиент с мировым именем, с большим потенциалом, даже если далеко за рубежом — коллекторская компания просто не может позволить кому-либо себе не заплатить. Никому. Никогда. Такой бизнес.

Виталий Шевель
GCS Ukraine

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...